ペイシェントハラスメントに対する基本方針 | 当院について

　近江八幡市立総合医療センターでは、「多くの人々との出会いを通じて、新しい医療環境の創造に努めます。」を基本理念に、より良い医療を安心して受けていただけるよう、ご利用のみなさまに真摯に対応し、より良い医療サービスの提供を心がけています。
　しかしながら、近年、医療現場において、患者さんやそのご家族から、職員に対する暴言、暴力、威嚇、執拗な要求といった、医療従事者としての尊厳を傷つけ、医療現場全体の環境を悪化させてしまうような行為が見受けられるケースが増加しています。このような行為は「ペイシェントハラスメント」と呼ばれ、社会問題となっています。
　ペイシェントハラスメントは、職員の精神的な負担となるだけでなく、病院全体の業務効率を低下させ、他の患者さんへの医療提供にも影響を及ぼす可能性があります。
　当センターでは、ペイシェントハラスメントのない環境づくりこそが、患者さん一人ひとりに、より安全で質の高い医療を提供するために不可欠であると考え、その実現に向け、この度、「ペイシェントハラスメントに対する基本方針」を策定しました。

ペイシェントハラスメントとは

　患者さんやそのご家族からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により病院職員の職場環境が害されるものを指します。
（参考：厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」）

ペイシェントハラスメントの対象となる事例

・職員に対する暴言、侮辱的な発言、人格を否定するような発言
・職員に対する殴る、蹴る、噛みつく、物を投げつけるなどの身体的な攻撃
・職員に対する恫喝、大声を出す、机・床を蹴る等の威嚇、脅迫行為
・根拠のない要求や過剰なサービス、金銭、土下座等を求める行為
・過度な要求の繰り返しや、何度も説明や謝罪を求める行為
・不退去、居座りや長時間にわたる電話をかける等、時間的拘束行為
・器物の破壊
・セクシャルハラスメント行為
・院内での無断撮影や、個人情報の拡散
・インターネット上での病院や職員の評判を下げるような誹謗中傷行為
・職員個人への攻撃、要求
（参考：厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」）

発生時の対応

　当センターでは、ペイシェントハラスメントから職員を守るため、患者さん等からの根拠のない不当で過剰な要求には、毅然とした対応をとるとともに、複数名での対応や院内での情報共有・記録化等、組織的に対応します。
　特に暴力行為の他、悪質であると判断した場合は、警察への通報、診療の拒否、退去要求、出入り禁止等の措置を執らせていただく場合もあります。

令和8年（2026年）3月
近江八幡市立総合医療センター　院長